آشنایی با سیستم تضمین کیفیت و کاربردها

سیستم تضمین کیفیت (QA)، بخشی کلیدی از سیستم مدیریت کیفیت در سازمان‌ها است که با هدف ارتقای سطح کیفیت خدمات و محصولات، طراحی و اجرا می‌شود. ما با بهره‌گیری از این سیستم‌ها، در پی آن هستیم که ضمن بهبود مستمر فرآیندها، از بروز خطاها و عیوب احتمالی پیشگیری کرده و نوسانات و ضایعات را در زنجیره تولید کاهش دهیم.

تضمین کیفیت با رویکردی سیستماتیک، از مرحله دریافت صدای مشتری آغاز می‌شود و تا تحویل نهایی محصول یا خدمت ادامه دارد؛ به‌ طوری ‌که کلیه فرآیندها را در راستای تامین نیازها و انتظارات مشتری پوشش می‌دهد. در نهایت، هدف اصلی این سیستم‌ها، جلب رضایت پایدار مشتری و ایجاد یک ساختار مدیریتی منسجم و قابل اعتماد در سازمان است.

معرفی تضمین کیفیت

تضمین کیفیت (Quality Assurance) یا QA به مجموعه‌ای از فعالیت‌های برنامه‌ریزی ‌شده، سیستماتیک و ساختارمند اطلاق می‌شود که با هدف اطمینان از مطابقت فرآیندها، محصولات و خدمات با الزامات تعیین ‌شده و انتظارات مشتریان اجرا می‌شود. این فعالیت‌ها بخشی از نظام کلی مدیریت کیفیت هستند و با تمرکز بر پیشگیری از بروز خطاها، بهبود مستمر فرآیندها و افزایش اثربخشی آن‌ها، به ارتقاء سطح کیفی در تمامی سطوح سازمان کمک می‌کنند.

تضمین کیفیت پیش از تولید یا ارائه خدمات آغاز می‌شود و در طول اجرای فرآیندها نیز ادامه می‌یابد؛ به ‌گونه‌ای که نه ‌تنها محصول نهایی، بلکه کلیه مراحل طراحی، تدارک، تولید و تحویل را در بر می‌گیرد. رویکرد تضمین کیفیت، پیشگیرانه است؛ به این معنا که به‌ جای شناسایی و اصلاح خطا پس از وقوع، تلاش می‌شود از ابتدا از وقوع خطا جلوگیری شود. در نتیجه، سیستم تضمین کیفیت ابزاری موثر برای ایجاد اعتماد در مشتری، بهبود رضایت مشتریان و همچنین افزایش کارایی و انسجام عملکرد سازمانی به ‌شمار می‌رود.

تفاوت تضمین کیفیت و کنترل کیفیت

رویکرد:

• تضمین کیفیت: پیشگیرانه و فرآیند محور

• کنترل کیفیت: شناسایی ‌محور و محصول ‌محور

تمرکز اصلی:

• تضمین کیفیت: بر طراحی، بهبود و اجرای صحیح فرآیندها

• کنترل کیفیت: بر ارزیابی و بررسی خروجی نهایی (محصول یا خدمت)

زمان اجرا:

• تضمین کیفیت: پیش از تولید و در حین اجرای فرآیند

• کنترل کیفیت: پس از تولید یا در پایان فرآیند

هدف:

• تضمین کیفیت: جلوگیری از بروز خطاها و اطمینان از کیفیت پایدار

• کنترل کیفیت: شناسایی خطاها و اصلاح نواقص موجود در محصول نهایی

روش‌های متداول:

• تضمین کیفیت: تدوین دستورالعمل‌ها، آموزش کارکنان، ممیزی داخلی

• کنترل کیفیت: بازرسی، آزمون، نمونه‌برداری و ارزیابی کیفیت محصول

نقش در سازمان:

• تضمین کیفیت: اطمینان از ایجاد کیفیت در کل چرخه تولید

• کنترل کیفیت: اطمینان از انطباق محصول نهایی با استانداردها

مراحل تضمین کیفیت

مثلث جوران

مثلث جوران (Juran’s Trilogy) یکی از مفاهیم کلیدی در مدیریت کیفیت است که توسط دکتر جوزف جوران، یکی از پیشگامان علم کیفیت، معرفی شده است. این مدل نشان می‌دهد که مدیریت کیفیت مؤثر بر سه فرآیند اصلی تکیه دارد:

اجزای مثلث جوران:

1. برنامه‌ریزی کیفیت :(Quality Planning)
   در این مرحله، اهداف کیفیت تعیین می‌شود، نیازهای مشتری شناسایی می‌گردد و فرآیندهایی طراحی می‌شوند که بتوانند این نیازها را به‌ درستی برآورده کنند. برنامه‌ریزی کیفیت زیربنای تمام فعالیت‌های دیگر است.

2. کنترل کیفیت :(Quality Control)
   کنترل کیفیت به نظارت بر اجرای فرآیندها و سنجش نتایج مربوط می‌شود تا اطمینان حاصل شود که عملکرد در محدوده قابل قبول قرار دارد. اگر انحرافی مشاهده شود، اقدامات اصلاحی انجام می‌گیرد.

3. بهبود کیفیت :(Quality Improvement)
   این بخش به شناسایی فرصت‌ها برای ارتقای فرآیندها، حذف علل ریشه‌ای مشکلات و دستیابی به سطوح بالاتری از عملکرد می‌پردازد. هدف این مرحله، کاهش دائمی نواقص و افزایش بهره‌وری است.

این مدل تأکید دارد که کیفیت صرفاً با کنترل حاصل نمی‌شود، بلکه باید از ابتدا به ‌درستی برنامه‌ریزی شود و در ادامه نیز به‌ طور مستمر بهبود یابد. هر سه ضلع مثلث مکمل هم هستند و تنها با عملکرد هماهنگ آن‌ها است که می‌توان به کیفیت پایدار و رضایت مشتری دست یافت.

بازارکار و درآمد تضمین کیفیت در موقعیت های شغلی

با افزایش تمرکز سازمان‌ها بر بهبود کیفیت، کاهش هزینه‌ها و جلب رضایت مشتریان، حوزه تضمین کیفیت (Quality Assurance)  به یکی از موقعیت‌های شغلی کلیدی و پرتقاضا در صنایع مختلف تبدیل شده است. متخصصان تضمین کیفیت در زمینه‌هایی مانند تولید، داروسازی، خودروسازی، صنایع غذایی، نفت و گاز، فناوری اطلاعات و خدمات درمانی فعالیت می‌کنند. این افراد نقش مهمی در طراحی و پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت کیفیت، پایش فرآیندها، شناسایی نواقص و اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه ایفا می‌کنند. عناوین شغلی رایج در این حوزه شامل کارشناس و مدیر تضمین کیفیت، ممیز داخلی، کارشناس سیستم‌های ISO و کارشناس کنترل کیفیت می‌شود.

از نظر درآمد، موقعیت‌های شغلی مرتبط با تضمین کیفیت معمولاً در رده‌ متوسط به بالا قرار دارند و با افزایش تجربه، تخصص و تسلط بر استانداردها و ابزارهای تحلیلی، این درآمد به شکل چشمگیری افزایش می‌یابد. در پروژه‌های صنعتی بزرگ یا سازمان‌های بین ‌المللی، متخصصان QA از مزایای مالی و شغلی بسیار خوبی برخوردارند.

برای موفقیت در این حوزه، گذراندن دوره‌های آموزشی تخصصی ضروری است. این دوره‌ها شامل آشنایی با استانداردهای بین‌المللی مدیریت کیفیت مانند دوره ISO 9001 ، دوره تربیت مدیر تضمین کیفیت، دوره کارشناس کنترل کیفیت و دوره شش سیگما هستند. همچنین شرکت در دوره‌های یادگیری نرم ‌افزارهایی مانند دوره مینی تب برای تحلیل آماری، دوره اکسل پیشرفته برای مستندسازی داده‌ها و کار با سامانه‌های ERP نقش کلیدی در ارتقای سطح عملکرد دارد. 

جمع‌بندی

سیستم تضمین کیفیت (QA) به عنوان یکی از ارکان مهم مدیریت کیفیت، نقش اساسی در ارتقای عملکرد سازمان‌ها و جلب رضایت مشتریان ایفا می‌کند. این سیستم با رویکردی پیشگیرانه، تلاش می‌کند کیفیت را از مرحله طراحی و برنامه‌ریزی فرآیندها تا تحویل نهایی محصول یا خدمت تضمین کند. تفاوت آن با کنترل کیفیت در این است که تضمین کیفیت بر فرآیند تمرکز دارد و از ابتدا مانع بروز خطا می‌شود، در حالی‌ که کنترل کیفیت به شناسایی خطاهای نهایی و رفع آن‌ها می‌پردازد.

مدل‌هایی مانند مثلث جوران نشان می‌دهند که کیفیت باید با برنامه‌ریزی آغاز شود، تحت کنترل قرار گیرد و به صورت مستمر بهبود یابد. اجرای موفق تضمین کیفیت مستلزم طی مراحلی همچون تعریف الزامات، برنامه‌ریزی، آموزش، پایش، تحلیل بازخورد و اصلاح مستمر فرآیندها است.

در دنیای امروز، بازار کار تضمین کیفیت به ‌طور چشم‌گیری گسترش یافته و این حوزه به یکی از مشاغل پرتقاضا در صنایع گوناگون مانند داروسازی، خودروسازی، صنایع غذایی و فناوری اطلاعات تبدیل شده است. درآمد این موقعیت‌ها نیز با افزایش تجربه و مهارت، روندی صعودی داشته و در سازمان‌های بزرگ، قابل‌ توجه است. در نهایت، تضمین کیفیت نه تنها به افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند، بلکه پایه‌گذار اعتماد، اعتبار و توسعه پایدار سازمان‌ها نیز به شمار می‌آید.

نویسنده: پوریا گرجی- سایه صفاییان، کارشناسی مهندسی مواد