مذاکره هنر و علمی است که در زندگی روزمره و کسب‌وکارها و نقش مهمی ایفا می‌کند. توانایی گفت‌وگوی موثر، درک نیازهای طرف مقابل و یافتن راه‌حل‌های مشترک، پایه‌های موفقیت در هر مذاکره‌ای محسوب می‌شوند. یادگیری مهارت مذاکره در جنبه‌های مختلف زندگی، در موفقیت بلندمدت بسیار موثر است. در این مقاله به بررسی اصول بنیادین و فنون کاربردی مذاکره می‌پردازیم.
فهرست مطالب
اصول اساسی یک مذاکره موفق
برای دست‌یابی به یک مذاکره موفق باید به 3 سوال پاسخ دهیم: چرا مذاکره می‌کنیم؟ مذاکره چگونه است و چطور می‌توانیم آن را به بهترین شکل انجام دهیم؟ مذاکره چه در زندگی کاری و چه در زندگی روزمره، یکی از مهم‌ترین و تاثیرگذارترین کارها محسوب می‌شود. به عبارت دیگر از آنجایی که همه ما در طول شبانه‌روز با اهداف مختلف و انسان‌های متعددی مذاکره می‌کنیم، باید به اصول مذاکره تسلط داشته باشیم.
در دوره آموزش اصول و فنون مذاکره یاد می‌گیرید چگونه مهارت‌های ارتباطی خود را بهبود بخشید و توانایی حل مسائل موجود در مذاکره را در خود پرورش دهید. این دوره برای صاحبان صنایع، کسب‌وکارهای متنوع، مدیران و سایر افراد علاقه‌مند طراحی‌شده است تا بتوانند در ارتباط موثر با مشتریان و ذی‌نفعان خود به بهترین نحو ممکن عمل کنند. بعضی از اصول مذاکره که در این دوره آموزش داده می‌شوند عبارتند از:
- توانایی تعریف و شناخت ابعاد مختلف مذاکره
- توانایی استفاده از نقاط قوت و ضعف به‌عنوان اهرم در مذاکرات
- شناخت و استفاده موثر از پیام‌ها در بهبود روند مذاکره
- شناخت الگوهای ذهنی و رفتاری زنانه و مردانه در برقراری ارتباطات
- درک و اجتناب از خطاهای رایج در تصمیم‌گیری‌های مذاکره
- توانایی تحلیل شخصیت طرف مقابل و استفاده از آن در مذاکره
مهارت‌های کلیدی مذاکره موفق
همان‌طور که در مقاله آشنایی با مدیریت پروژه، تاریخچه و کاربردها اشاره شد، مذاکره یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها برای اجرای موفقیت‌آمیز یک پروژه است. مذاکره موفق شامل مجموعه‌ای از اصول و فنون می‌باشد که رعایت آن‌ها در حین مذاکره، میتواند موفقیت شما را تضمین کند. این تکنیک‌ها هر چند ممکن است ساده و بدیهی به نظر آیند، اما انجام یک مذاکره موفق بدون آن‌ها ممکن نیست. ضمن اینکه تسلط به این تکنیک‌ها نیازمند تجربه و زمان است. به عبارت دیگر شما نمی‌توانید صرفا با دانستن آن‌ها مذاکره‌ای موفق داشته باشید، بلکه باید به خود فرصت بدهید تا آن‌ها را در موقعیت‌های واقعی تجربه کنید تا مسلط شوید.
هنر نه گفتن بدون ایجاد تنش
در بسیاری از موقعیت‌ها، گفتن نه کاری دشوار است. مثلا شرایطی را فرض کنید که مدیر یا همکارتان از شما می‌خواهند کاری را انجام دهید که خارج از وظایف شماست و شما توانایی انجام آن را ندارید یا برای آن آماده نیستید. یا یکی از دوستان‌تان تقاضایی از شما دارد که مایل به انجام آن نیستید. یا در جلسه مذاکره، طرف مقابل خواسته‌هایی فراتر از حقوق خود دارد و به شما اصرار می‌کند تا امتیازهای نامعمولی به او بدهید. در همه این مثال‌ها که در زندگی شخصی و کاری ممکن است پیش آیند، مهارت نه گفتن به شیوه‌ای مقتدرانه و محترمانه، میتواند باعث جلوگیری از اتلاف زمان و انرژی شما شود. به همین دلیل باید تلاش کنید تا این مهارت را در خود تقویت نمایید.
اما تقویت این مهارت مستلزم آگاهی از مرزهای شخصی و حرفه‌ای خود است. شما نباید به دلیل نگرانی ناراحت کردن دیگران یا از دست دادن فرصت‌ها، به راحتی به هر درخواستی بله بگویید. در عین حال، نه گفتن به معنای بی احترامی نیست، بلکه نشان‌دهنده احترام به خود و دیگران است. چرا که با شفافیت و صراحت، انتظارات را مشخص می‌کند و از سوءتفاهم‌ها جلوگیری می‌کند.
زبان بدن، زبان پنهان مذاکره
شناخت زبان بدن در روابط بین فردی و در ارتباطات شفاهی بسیار مهم است. مثلا می‌توانید با مشاهده چهره طرف مقابل و دریافت احساسات او از این طریق، مذاکره بهتری داشته باشید. پلک زدن مداوم، تغییر حالت نشستن، دست به سینه شدن، حالت اعضای صورت و ... نشانه‌های خوبی برای دریافت معنای رفتار طرف مقابل هستند. برای این که تفسیر خوبی از زبان بدن دیگران داشته باشید، رفتارهای آنان را زیر نظر بگیرید تا به تحلیل درستی برسید.
البته برای تفسیر دقیق زبان بدن، نباید تنها به یک نشانه اکتفا کرد، بلکه باید الگوی کلی رفتار فرد را در نظر گرفت. مثلا یک نفر ممکن است به‌طور طبیعی بیشتر پلک بزند یا دست‌هایش را جمع کند، بدون اینکه لزوما نشانه‌ای از اضطراب باشد. بنابراین، مقایسه رفتار فعلی فرد با رفتار معمول او و همچنین توجه به هماهنگی یا ناهماهنگی بین کلام و حرکات بدن، به درک صحیح زبان بدن کمک می‌کند.
علاوه بر این، فرهنگ و زمینه اجتماعی فرد نیز میتواند بر زبان بدن تاثیر بگذارد. برای مثال در برخی فرهنگ‌ها تماس چشمی نشانه اعتماد و صراحت است، در حالی که در فرهنگ‌های دیگر ممکن است بی‌احترامی تلقی شود. بنابراین، برای تفسیر دقیق‌تر، باید علاوه بر رفتار فرد، زمینه فرهنگی، موقعیت اجتماعی و حتی شرایط محیطی (مانند فضای بسته یا شلوغ بودن مکان) را نیز در نظر گرفت. این نگاه جامع نه تنها از قضاوت‌های عجولانه جلوگیری می‌کند، بلکه به شما کمک می‌کند تا با درک عمیق‌تری از طرف مقابل، ارتباطی موثرتر برقرار کنید.
خوب گوش دادن، قدرتی فراموش‌شده
در مذاکره هر چقدر بهتر و بیشتر گوش دهید، قوی‌تر به نظر می رسید. زیرا اطلاعات بیشتری دریافت می‌کنید و می‌توانید با گوش دادن مذاکره بهتری را برای خود رقم بزنید. افرادی که با دقت گوش می‌دهند، مذاکره کنندگان موفق‌تری هستند. با گوش دادن متوجه می‌شوید در مغز طرف مقابل چه می‌گذرد. ضمن اینکه اگر با توجه کافی و فعالانه به حرف مقابل گوش دهید، میتواند درک کامل‌تری از اهداف او به دست آورید و در ادامه مذاکره، با او هماهنگ‌تر شوید. گوش دادن فعال مهارتی است که توسط بسیاری از مذاکره‌کنندگان مورد غفلت قرار می‌گیرد زیرا آنان تنها به دنبال بهبود تکلم خود و تاثیرگذاری بیشتر هستند.
اما گوش دادن فعال تنها به معنای سکوت کردن در حین صحبت طرف مقابل نیست، بلکه شامل نشان دادن علاقه، پرسش‌های هوشمندانه، بازتاب دادن محتوای گفته‌شده و تایید احساسات طرف مقابل نیز می‌شود. این نوع گوش دادن اعتماد را افزایش می‌دهد و فضایی امن برای گفت‌وگو فراهم می‌کند که در آن طرف مقابل احساس می‌کند شنیده و درک شده است. در چنین فضایی، اطلاعات و نیازها به‌طور شفاف منتقل می‌شوند. بنابراین به جای اینکه تمام تمرکز خود را روی این بگذارید که چه چیزی بگویید، بیشتر به این فکر کنید که چگونه بشنوید، چرا که گاهی سکوت هوشمندانه و گوش دادن عمیق، میتواند مذاکره را به مسیر درست هدایت کند.
آماده‌سازی قبل از مذاکره و مرور و تحلیل بعد از مذاکره
قبل از مذاکره هر آنچه به نظر شما ممکن است پیش بیاید را بررسی کنید. به عبارتی دیگر تمام سناریوها را تحلیل کنید و برای هر کدام از آن‌ها راه‌حل مناسب در نظر بگیرید. در پایان هر مذاکره بلافاصله هر آنچه گفته و شنیده شد را به‌طور خلاصه یادداشت کنید. این کار به شما کمک می کند تا بدانید در فرایند مذاکره چه اتفاقی افتاده است و هم اینکه نقاط قوت و ضعف خودتان را پیدا می‌کنید.
علاوه بر این، بررسی مجدد یادداشت‌های مذاکره به شما امکان می‌دهد تا الگوهای رفتاری خود و طرف مقابل را شناسایی کنید مثلا متوجه شوید که در چه شرایطی تحت فشار قرار گرفتید یا چه زمانی موفق به هدایت گفت‌وگو به سمت اهدافتان شدید. این تحلیل برای بهبود مذاکرات آینده نیز میتواند راهگشا باشد. ضمن اینکه ثبت نتایج و تعهدات مذاکره در قالب یادداشت‌های شفاف، از سوءتفاهم‌های بعدی جلوگیری کرده و پایه‌ای محکم برای مذاکرات آینده فراهم می‌آورد.
تکنیک‌های حرفه‌ای مذاکره‌کنندگان موفق
از آنجایی که تسلط به مهارت مذاکره شامل تکنیک‌های متنوعی می‌باشد، یادگیری این تکنیک‌ها از افراد ماهر و حرفه‌ای در مذاکره بسیار مهم است. به عبارت دیگر، یادگیری نکاتی که مذاکره‌کنندگان موفق از آن‌ها بهره می‌گیرند، برای ما نیز بسیار مفید خواهد بود. به‌عنوان مثال، مهارت کنترل خشم یکی از اصول مهم در مذاکره موفق است. دوره آموزش مدیریت خشم به شما کمک می‌کند تا در محیط‌های کاری پر فشار و استرس‌زا، احساسات خشم و ناکامی را به‌درستی کنترل کنید و با برخورد حرفه‌ای، روابط خود را تقویت نمایید. نقل‌قولی از نلسون ماندلا وجود دارد که می‌گویند: مذاکره موفق، مذاکره‌ای نیست که در آن یک طرف ببرد و طرف دیگر ببازد، بلکه مذاکره‌ای است که هر دو طرف از آن با احساس پیروزی بیرون می‌آیند. در جدول زیر مهم‌ترین تکنیک‌های استفاده‌شده توسط مذاکره‌کنندگان موفق را همراه با دلایل اهمیت آن‌ها نوشته‌ایم:
|
تکنیک |
دلیل اهمیت |
|
شنوندگی فعال |
درک عمیق نیازها، احساسات و اولویت‌های طرف مقابل و ایجاد اعتماد |
|
آمادگی و تحقیق قبلی |
افزایش قدرت چانه‌زنی |
|
استفاده از سوالات باز |
کسب اطلاعات بیشتر و هدایت مذاکره به سمت فضای همکاری‌محور |
|
کنترل احساسات |
جلوگیری از گرفتن تصمیمات احساسی و لحظه‌ای |
|
ایجاد اعتماد و رابطه |
شفافیت در بیان اهداف و نیازهای مذاکره‌کنندگان |
|
تقسیم‌بندی مسائل پیچیده |
راحت‌تر شدن تصمیم‌گیری نهایی با ارزیابی بخش‌های کوچک‌تر مسئله |
|
زمان‌بندی هوشمندانه |
شروع و پایان مذاکره در زمان‌های مناسب میتواند تاثیر زیادی در نتیجه مذاکره داشته باشد |
|
پیشنهادهای مبتنی بر ارزش |
تمرکز بر ارزش‌ها به جای صرفا موضوعات مالی، حس اعتماد را تقویت می‌کند |
اشتباهات رایج در مذاکره و راه‌های اجتناب از آن‌ها
پیاده‌سازی یک مذاکره موفق علاوه بر تسلط به اصول و تکنیک‌های آن، نیازمند آن است که به اشتباهات و خطاهای رایج در مذاکره نیز آگاه باشیم تا از آن‌ها اجتناب کنیم. بعضی از این اشتباهات در ظاهر کوچک و کم‌اهمیت هستند، اما می‌توانند تاثیر منفی بزرگی در نتیجه نهایی مذاکره داشته باشند. در جدول زیر متداول‌ترین اشتباهات در مذاکره همراه با راه اجتناب از آن‌ها را آورده‌ایم:
|
اشتباه |
راه‌حل |
|
عدم آمادگی کافی قبل از مذاکره |
جمع‌آوری اطلاعاتی مانند اهداف، شرایط، بازار و سیاست‌های طرف مقابل |
|
افشا کردن اطلاعات حساس |
اطلاعات حساس را به اندازه کافی در اختیار طرف مقابل قرار دهید، نه بیش از حد |
|
واکنش احساسی به فشار یا تهدید |
حفظ آرامش و واکنش منطقی در برابر فشارها |
|
قبول سریع پیشنهاد اولیه |
حتی اگر پیشنهاد اولیه خوب و قابل‌قبول باشد، به مذاکره ادامه دهید |
|
فراموش کردن تایید نهایی و مستندسازی توافق |
ثبت کتبی نتایج مذاکره برای جلوگیری از سوء تفاهم |
حفظ تمرکز در مذاکره و اجتناب از این اشتباهات، باعث کمتر شدن احتمال شکست در مذاکره می‌شود. فرض کنید تولیدکننده‌ای به خرید ماشین‌آلات نیاز دارد. اگر در جلسه مذاکره با تامین‌کننده مورد نظر این مورد را بیان کند که نیاز فوری به ماشین‌آلات دارد و راه‌کار جایگزینی ندارد، تامین‌کننده از این نکته استفاده می‌کند و با توجه به ضعف تولیدکننده، قیمت بالاتری را تعیین می‌کند. در این مثال، افشای این اطلاعات که نیاز فوری وجود دارد، به ضرر تولیدکننده تمام شد و نتیجه مذاکره کاملا یک‌طرفه به نفع تامین‌کننده شد.
کاربرد مهارت مذاکره در زندگی و کسب‌وکار
اکنون که با اصول و فنون مذاکره آشنا شدید، باید بدانید که کاربرد مذاکره در زندگی شخصی و کسب‌وکار چقدر پررنگ است. در واقع تسلط به اصول و فنون مذاکره، یک مزیت رقابتی بزرگ برای شما محسوب می‌شود که در موقعیت‌های خیلی زیادی می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. مذاکره موفق در محیط کار میتواند آورده مالی یا صرفه‌جویی قابل‌توجهی برای شرکت شما به همراه داشته باشد. علاوه بر این، برخورداری از دانش فنی مورد نیاز در موضوعات تخصصی نیز یک امتیاز بزرگ در مذاکرات حرفه‌ای به شمار می‌آید. اگر در زمینه‌های مهندسی یا مدیریت فعال هستید، پیشنهاد می‌کنیم از دوره‌های گروه آموزشی پارس پژوهان برای ارتقای دانش و مهارت‌های تخصصی خود بهره ببرید.
مثلا فرض کنید شما صاحب یک کسب‌وکار اینترنتی هستید و برای به دنبال یک شرکت طراحی سایت معتبر می‌گردید تا بتواند به توسعه کسب‌وکارتان کمک کند. در جلسه مذاکره، باید اهداف و انتظارات خود را به‌طور شفاف بیان کنید. مثلا در مورد طراحی رابط کاربری، استفاده از تصاویر مناسب، تنظیمات قابل سفارشی‌سازی و فونت دلخواه صحبت کنید. سپس مواردی که توسط هر دو طرف مذاکره پذیرفته شده‌اند را به‌صورت مستند نگهداری کنید تا در صورت عدم پایبندی به تعهد طراح سایت، از آن استفاده نمایید.
در زندگی روزمره نیز تسلط به اصول و فنون مذاکره مزایای زیادی دارد. فرض کنید برای خرید کالایی دست دوم، وارد مذاکره با فرد دیگری می‌شوید. در این حالت برای خرید کالای مورد نظر با کمترین قیمت، می‌توانید از اصول و فنون مذاکره استفاده نمایید. مثلا قبل از مذاکره، از قیمت کالاهای مشابه مطلع شوید، هیجانات خود را کنترل نمایید، به‌طور مستقیم و مکرر روی گرفتن تخفیف اصرار نکنید و گزینه‌های جایگزین خود را به فروشنده نشان دهید. سایر کاربردهای رایج مذاکره در زندگی و کسب‌وکار عبارتند از:
- مذاکره در قراردادهای همکاری و شراکت تجاری
- مذاکره برای فروش و خرید کالا یا خدمات
- مذاکره با کارکنان در مورد حقوق، دستمزد و شرایط کار
- مذاکره با تامین‌کنندگان برای بهبود قیمت‌ها یا شرایط تامین
- توافق با اعضای خانواده در مورد تقسیم وظایف خانه
- مذاکره با دوستان یا همکاران برای هماهنگی در برنامه‌ریزی‌های مشترک
- بحث و توافق با همسایگان در مورد مسائل مشترک
جمع‌بندی
در این مقاله به معرفی اصول، فنون و کاربردهای مذاکره در جنبه‌های گوناگون پرداختیم. مذاکره مهارتی است که افراد با نقش‌های متفاوت نیاز دارند تا آن را به خوبی یاد بگیرند تا بتوانند به شیوه مطلوبی به اهداف خود برسند. به عبارتی دیگر مذاکره هم یک مهارت و هم یک هنر است که با گذر زمان و کسب تجربه، کامل‌تر می‌شود. توجه داشته باشید که همه افراد فارغ از تحصیلات، جنسیت یا شغل، می‌توانند نسبت به یادگیری اصول و فنون مذاکره اقدام کنند و از آن در جهت بهبود زندگی استفاده نمایند.
نویسندگان: حمیدرضا سیمع‌پور، دکترای مدیریت کسب‌وکار – رضا صفایی، کارشناس مدیریت صنعتی
